关于在全院开展2012年“三好一满意”活动的通知

太中医〔2012〕9号

关于在全院开展2012年“三好一满意”活动的通知

各科室：

为为巩固和扩大2011年“三好一满意”活动成果，有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，加强行业作风建设，按照国家及省、市、县卫生主管部门统一部署，经研究，决定在全院继续开展2012年“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现就有关事项要求如下：

　　一、充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义

　　深入开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，是我院贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间我院发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立我院良好形象的重要举措。

　　各科室全体干部职工要统一思想，深刻认识此项活动的重要意义，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我院的“品牌工程”，精心组织、周密部署，切实抓紧抓实，抓出成效。

二、开展“三好一满意”活动的指导思想和主要目标

（一）指导思想  贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与医院改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强我院行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标  通过开展“三好一满意”活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

　　1.服务好  服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。各科室要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

　　2.质量好  严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，推动临床路径管理，合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

　　3.医德好  爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

　　4.群众满意  卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

　　三、开展“三好一满意”活动重点解决的问题

　　（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

　　（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

　　（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

附件1：2012年太湖县中医院“三好一满意”活动领导小组名单

附件2：2011年太湖县中医院“三好一满意”活动工作方案

太湖县中医院

二?一二年五月五日

抄送：太湖县卫生局

附件1

2012年太湖县中医院“三好一满意”活动

领导小组名单

组  长：胡华山   院  长

副组长: 周同松   副院长

陶建和   副院长

胡炳南   副院长

成  员：胡炳南   陈秀师   郭彩华

路定国   张金贵   朱李维

领导小组下设办公室，具体负责全院开展“三好一满意”活动日常性工作。

主  任：陈秀师

成  员：朱李维

办公室设联络组，负责全院“三好一满意”活动开展情况上报、宣传等工作。

组  长：朱李维

联络员：叶邦生

附件2

2012年太湖县中医院“三好一满意”活动

工作方案

   按照国家中医药管理局办公室《关于印发全国中医药系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》、安徽省卫生厅《关于印发2012年安徽省医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》要求，结合医院实际，制定本方案。

    一、总体要求

    深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，充分发挥中医药特色优势，大力弘扬大医精诚的高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

    二、活动范围

    全院各科室、各部门按照本方案要求，结合实际认真组织开展“三好一满意”活动。

三、工作内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1．开展预约诊疗服务。提供多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约等）。建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，提升管理水平。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。一是做到各类指示、提示、标志牌位置醒目，方便引导病人就医。二是加强收费、取药等服务窗口建设，实行划价、收费一站式服务，努力缩短窗口排队等候时间。三是继续推行门、急诊免除挂号手续模式、简化入、出院服务流程。四是提供现场、电话等方便快捷的检查结果查询服务。

3 .广泛开展便民门诊服务。设立简易门诊，早、中、晚时间及节假日在门诊一楼开设值班门诊，充实门诊力量，方便病员随时就医。

4. 深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。实施《中医医院中医护理工作指南》，进一步保持和发挥中医护理特色优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特色护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。积极开展“优质护理服务示范工程”活动，优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

    5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

    6.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

    7.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。

8.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

9.积极发展中医预防保健服务。结合自身实际，积极开展中医预防保健工作，提供较高水平、较规范的中医预防保健服务。

    （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

     1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

    2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

    3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

    4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，不违规擅自开展新技术、配置大型设备。

5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传力度，严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

6.以中医药特色优势为核心，建立中医医院保持发挥主要有特色优势的长效机制。在总结中医医院管理年活动经验基础上，启动中医医院评审工作，进一步提高中医医院内涵建设和中医药服务水平，持续改进医疗质量。

7．加强临床科室和重点专科内涵建设，不断提高中医临床疗效。按照国家中医药管理局印发的中医医院临床科室建设与管理指南、《中医病历书写基本规范》、中医临床路径和诊疗方案要求，进一步加强科室的建设与管理，规范医务人员的诊疗行为，优化完善中医诊疗方案。紧紧围绕“中医”和“疗效”两个重点加强重点专科建设，提高医疗质量和水平。

8.加强中药药事管理。按照国家中医药管理局印发的《中成药临床应用指导原则》、《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》、《中药处方格式及书写规范》等文件要求，加强基础设施设备建设、人员配备和医疗质量管理，提高中药煎药质量、调剂质量、处方书写质量，保障中医临床疗效。

9.加大人员配备和培训力度。高度重视人员结构调整，采取各种措施加大中医药人员配备力度，制定实施中医药人员队伍建设规划和计划，积极开展临床类别执业医师的中医药知识和技能培训，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

   （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，积极开展中医药文化建设，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

    1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

    2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

    3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

     4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立廉洁风险防控机制。

5.坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。完善制度、堵塞漏洞，坚决杜绝乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不正之风。

6.积极开展中医药文化建设。将“三好一满意”活动与中医医院文化建设相结合，大力弘扬大医精诚、仁心仁术的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念。紧紧围绕核心价值、行为规范和环境形象三个体系，参照国家中医药管理局印发的中医医院临床科室环境形象建设范例，加强中医药文化建设，不断提升中医药文化建设的内涵和水平，把文化建设和优化就诊环境，改善服务态度，规范服务行为，提高服务水平结合起来，形成富有中医药文化特色的服务和管理风格，促进构建和谐医患关系。

    7.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

    （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

    1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

    2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

     3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

    4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

    四、活动步骤和安排

（一）动员部署阶段（2012年5月）

对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。完善组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会上级有关会议及文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）组织实施阶段（2012年6月—11月）

1.查找问题。深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握群众对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

2.整改提高。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（三）总结提高阶段（2012年12月）

总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。