关于印发《太湖县中医院优质服务“五看五比”星级达标竞赛活动实施方案》的通知

太湖县中医院优质服务“五看五比”星级达标

竞赛活动实施方案

根据《太湖县创建第三届安徽省文明县城实施意见》和太湖县文行委《关于在全县行业窗口单位开展优质服务“五看五比”星级达标竞赛活动的通知》要求，为扎实推进群众性精神文明创建活动，积极争创第三届安徽省文明县城，结合医院实际，特制定以下活动方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照县文行委《关于在全县行业窗口单位开展优质服务“五看五比”星级达标竞赛活动的通知》的总体要求，以提高办事效率和服务质量为出发点，紧紧围绕“创新、发展、提高”主旋律，深入开展优质服务“五看五比”星级达标竞赛活动，促进我院工作人员改进工作作风，提高服务效能，实现我院又好又快发展。

二、活动内容

（一）看创建氛围，比工作开展是否有力

1、领导重视，定期研究、解决文明行业创建难点问题并形成会议记录。

2、充分利用有效宣传载体，开设创建文明县城专栏，确保医院员工了解创建知识、创建内容、本行业创建要求等，创建意识在员工中蔚然成风。

3、积极组织人员参加由县文行办组织的“讲道德、守规则、改陋习、提素质”文明礼仪教育相关活动。

4、加强创建台帐资料管理。包括计划总结、管理制度、工作布置、会议记录、重要活动、检查及奖惩情况等创建工作的文字、影像及图片资料的收集与整理。按年度归档装订。

（二）看言行举止，比服务工作是否规范

1、医院窗口工作人员在工作期间应佩戴胸卡，做到服装整洁，规范严整，举止大方，文明礼貌。

2、积极推广和使用文明规范用语，杜绝服务忌语，说话和气，办事公道，对办事群众要请字当先，推行一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见等“四个一”为内容的规范服务。

3、当办事群众的要求与政策、法律、法规相悖时，应当耐心解释，争取理解，做到有理有节。遇有办事群众提出不合理要求时，应委婉说明，不得发生争吵。

（三）看作风效能，比工作流程是否便捷、社会评价是否满意

1、医院工作人员应熟知本岗位的业务知识，岗位操作规范、熟练，具有相应的专业技术水平。

2、在办理各种手续过程中做到审查解答快，办理速度快，传递交接快；群众等待时间短，业务差错率低，群众满意度高。

3、做到能现场办结的事情一次办成，不能一次办结的事情要跟群众解释清楚，并告知补办的手续和需要注意的有关事项，积极开展预约服务、延时服务、限时服务和上门服务。

4、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，积极、热心、周到、细致地为群众做好服务。服务项目便民利民，贴近百姓生活，为广大人民群众切实解决实际困难与问题。

5、杜绝吃拿卡要现象，无违法无违纪问题发生。在职工中倡导并自觉遵守爱国、敬业、诚信、友善等社会基本道德规范，开展以社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设为主要内容的实践活动。

6、积极组织、参与为困难弱势群众的捐助活动，并在本单位形成机制。

7、医院应按照相关法律法规的规定，与职工签订劳动合同，无侵害职工合法权益事件，形成职工爱行业、行业爱职工的良好氛围。

（四）看服务环境，比软硬设施是否齐全

1、加强环境建设，明确医院服务规范化标准，各种制度规定悬挂窗口醒目位置，诚恳接受群众的监督。

2、切实改善工作条件，医院服务窗口要完善卫生保洁制度，确保医院内外整洁、安全、有序，服务场所和工作环境绿化布局合理，环境宜人。有完备的便民利民服务设施，能够最大限度地满足服务对象的要求；要杜绝乱扔杂物、随地吐痰、公共设施被破坏、吵架、斗殴以及在设有禁烟标志的公共场所吸烟等不文明行为。

3、提高信息化程度，加大高科技含量的服务投入，提高工作效率，增强服务效能，形成文明和谐与争创一流有机统一的良好环境。

（五）看公道诚信，比投诉处理是否高效

1、公开服务项目信息，倡导透明办事。公开收费项目、收费标准、办事制度等。

2、实行首问、首诊负责制，便民服务有特色，优质服务有品牌。服务质量严格考核，机制完善。

3、投诉电话由办公室负责并有详细记录，意见薄摆放醒目位置，办公室人员在每个工作日对意见簿进行检查，对服务对象提出的意见须当日提出处理意见，3个工作日内公布处理结果并告知当事人。

三、实施步骤

优质服务“五看五比”星级达标竞赛活动从2013年9月初到2013年12月底，分三个阶段进行。

1、第一阶段：动员发动阶段（9月初）。结合本院实际，制订活动方案，召开动员会议，明确“五看五比”优质服务竞赛活动的指导思想、目的意义、内容要求和实施步骤。为确保活动扎实有效开展，医院成立“优质服务“五看五比”星级达标竞赛活动”领导小组，组成人员如下：

组  长：胡华山

副组长：周同松 陶建和 胡炳南 陈秀师

成  员：朱李维 郭彩华 路定国

张金贵 殷晓霞 叶邦生

领导小组下设办公室，办公室设在院办公室。

2、第二阶段：组织实施阶段（9月中旬至11月底）。主要抓好以下几项工作：一是提高认识，落实责任。进一步提高认识，统一思想，把“五看五比”作为文明创建活动的载体，认真研究，精心部署，明确目标，落实责任，确保优质服务竞赛活动有序进行。二是查找问题，落实整改。围绕“五看五比”和群众反映强烈的热点难点问题，深入面对面征求意见和建议，同时，采取召开座谈会和发放征求意见表等形式，广泛征求企业和服务对象的意见和建议。在此基础上，召开民主生活会，开展批评与自我批评，梳理存在问题，有针对性地制订整改方案。

3、第三阶段：总结提高阶段（12月）。认真总结开展“五看五比”优质服务竞赛活动的做法和经验，充分发挥典型示范作用，进一步改进我院医德医风，更好地提高医院整体服务素质，积极迎接县文行办“星级窗口”评比。

四、活动要求

(一)提高思想认识。医院全体人员要进一步提高对“五看五比”活动的认识，统一思想，踊跃参与，要把活动与做好本职工作结合起来，与推动各项工作结合起来，与加快发展和创新实践结合起来，要丰富活动内容，创新活动方式，确保活动取得成效。

（二）加大宣传力度。要通过简报、网站等形式，加强对我院开展“五看五比”活动情况的宣传，自觉接受社会人民群众的监督。医院全体人员要紧密结合工作特点和工作实际，互相学习，互相帮助，互相促进、互相监督，开展比学赶超，努力营造争先创优的良好氛围。

（三）狠抓工作落实。要把“五看五比”活动与我院作风建设、卫生系统行风建设、党风廉政建设等有机结合，要坚持一切从实际出发，不搞形式、走过场，加强思想、作风、能力、纪律建设，及时总结工作经验，更好地为发展服务，为群众服务，切实把各项措施落到实处。