关于印发《太湖县中医院开展优质服务年活动实施方案》的通知

太湖县中医院开展优质服务年活动实施方案

为进一步优化服务环境，切实转变卫生行业作风，全面提升医院社会形象，根据县卫生局《关于印发<太湖县卫生系统优质服务年活动实施方案>的通知》（太卫办〔2013〕10号）文件精神，结合医院实际，制定此实施方案。

一、活动目标

（一）提高执行力。严格执行中央、省、市、县及局党组的决策部署，把上级政策规定和部署要求创造性地予以落实。重点解决责任意识不强、遇事推诿扯皮，工作落实不到位问题。

（二）转变工作作风。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨和为基层、为群众服务的理念，深入基层、深入实际开展调查研究、督导检查，帮助基层解决困难和问题。重点解决服务能力不强，工作精神不振、责任心不够、工作效率不高、作风不实问题。

（三）提升人民群众满意度。大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神，多为群众办实事办好事，使医患关系更加和谐，人民群众满意度大幅提高。重点解决服务意识不强、服务质量不高、服务态度不好、治疗不规范、监管不到位等问题。要求群众投诉较去年下降50%以上，群众满意度在95%以上。

（四）推动重点工作全面落实。积极推进医改等各项重点工作，促进服务水平上台阶，行业形象大提升。

二、主要内容

（一）加强制度建设，提高执行力。

1、加强制度建设。完善各项管理制度，进一步明确岗位工作职责及奖罚办法，建立奖惩激励机制，提高职工工作自觉性和积极性。

2、强化台账管理。重点工作、重大建设项目、民生工程等实行台账管理，明确责任领导、责任人、时间节点，实行分工负责、定期报告、点评、督查、通报和跟踪督办制度。

3、深化效能建设。强化首问（首诊）负责、限时办结、一次性告知等制度，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念，决策一旦做出，工作一旦部署，各科室必须迅速行动，狠抓落实，做到不延误、不等待、不观望。

4.加大督查力度。加强明查暗访，严肃查处违法违纪和不作为、乱作为、慢作为等行为，做到工作不落实不放过，问题不解决不放过，工作抓不出成效不放过，全面提高工作质量和效率。

（二）规范服务行为，提升服务水平。

1、深化“三好一满意”活动。通过网络、电话等形式推进预约诊疗服务，扩大优质护理服务覆盖面；继续开展医疗质量万里行、抗菌药物临床应用专项整治等工作，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，严格执业管理。健全患者满意度调查和出院患者回访制度，患者满意率和出院患者回访率分别达95%以上、100%。

2、规范收费和诊疗服务行为。进一步加强收费管理，做好服务项目、药品、耗材等价格信息的公开，严格实行医药费用查询制和住院费用清单制；扩大单病种付费试点范围，推行错峰服务、分时段诊疗等便民措施。

3、强化医疗服务行为。以改善就医感受、降低就医费用、优化诊疗流程为重点，完善内部管理制度。

4、控制医疗费用不合理增长。严格按照上级要求，控制住院患者次均费用和总费用增长率，药占比控制在40%以内。

5、规范转诊行为。严格遵守转诊制度，对转诊不规范的科室将予以通报批评。

6、坚持依法行医。加强医疗队伍建设，按照核定执业范围开展医疗业务，杜绝非卫技人员从事医疗活动。

（三）改进服务措施，提升群众满意度。

1、改善服务态度。开展文明服务、礼仪服务、规范服务、全程服务，对服务态度恶劣、对来访者（病人）生冷硬顶等行为进行公开曝光，严肃查处损害群众利益的行为。开展争创文明窗口活动，实行挂牌服务，接受群众监督。

2、增进医患感情。建立医患沟通制度，规范医患沟通内容及形式，交流用语通俗、易懂，充分尊重患者知情权、同意权和选择权。

3、改善服务环境。采取多种方式尽量缩短患者看病就医的等候时间；门（急）诊提供导诊咨询服务、健康教育处方等宣传资料，备候诊椅、轮椅等。科室服务标识规范、清楚、醒目。治疗区空气清新，整洁无杂物；病人使用的床单、被褥、枕套按时清洗干净；走廊、病房、污物间、厕所及时清扫，为患者提供清洁、舒适、温馨的诊疗环境。

4、加强投诉处理。设置投诉电话、信箱等，采取多种方式收集意见，认真对待群众、患者投诉。

5、加强医院文化建设。积极开展精神文明创建活动，学习、宣传先进典型事迹，树立医德医风先进典型，弘扬正气、树立新风。

6、开展民主评议卫生行风活动。采取面对面、短信、信函、满意度调查、专项检查等评议形式，开展民主评议卫生行风，以评促改，以评促建，提高社会对医疗卫生服务的满意度。

7、严肃查处典型案件。推进医药购销和医疗卫生服务纠风专项治理，坚决杜绝自立项目、提高标准、重复收费、不按规定提供服务或强制服务收费等乱收费行为，严肃查处违纪违法行为。

8、开展就医体验活动。适时组织医院相关科室负责人，前往本县其他医疗机构急诊、门诊就医，亲身感受就诊各个环节流程，对医院的设施、设备、标牌引导等各方面提出整改意见。

三、实施步骤

“优质服务年”活动时间为2013年6月—12月。

（一）部署启动阶段（2013年6月1日—6月15日）：制定实施方案，对活动进行安排部署并正式启动。

（二）全面实施阶段（2013年6月16日—11月30日）：通过自查自纠、整改落实、健全机制、开展专项活动等形式，广泛开展“优质服务年”活动。

（三）检查评比阶段（2013年12月）：以《方案》为基本要求进行自检自查，自查情况报告于2013年12月5日前上报县卫生局办公室。在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。

四、有关要求

（一）加强领导，落实责任。成立太湖县中医院优质服务年活动领导小组，负责对活动的组织、协调和督导工作。具体人员组成如下：

组  长：胡华山

副组长：周同松 陶建和 胡炳南 陈秀师

成  员：朱李维 郭彩华 路定国 张金贵  殷晓霞 叶邦生领导小组下设办公室，设在院办公室。

（二）查摆问题，整改到位。每周深入基层和一线对本单位“优质服务年”活动情况进行深入排查，对查摆出的问题，认真分析原因，制定整改措施，落实整改责任，明确整改时限，确保影响和制约卫生事业发展的突出问题得到切实有效的解决。

（三）加强督查，严明责任。医院优质服务年活动领导小组将不定期督查各科室工作开展情况，对工作不重视、活动开展不扎实的科室予以通报批评，对不作为、乱作为，以及不履行社会承诺、受到群众强烈投诉、上级通报批评或新闻媒体曝光的，将严肃查处，追究责任。

（三）公开承诺，严格考评。在本院门户网站公开制定的“优质服务年”活动目标任务、主要工作措施和存在的问题等，接受群众的监督和评议。医院将通过社会监督员座谈会、开展满意度调查的形式，对各科室工作开展情况进行考评评比，按照医院有关奖惩规定兑现落实奖惩。